Michał Kościanek, Dyrektor Zarządzając w WNS Poland

Michał Kościanek, Dyrektor Zarządzając w WNS Poland

Przez lata o Trójmieście można było mówić jak o dylemacie „jajko czy kura”. Czy nie ma biurowców, bo nie ma inwestycji, czy nie ma inwestycji, bo nie ma biurowców? W pewnym momencie to się jednak ruszyło i lokalne środowisko biznesowe postanowiło dać inwestorom przestrzeń – mówi Michał Kościanek, Dyrektor Zarządzający w WNS Poland.

WNS Global Services jest globalnym liderem zarządzania procesami biznesowymi (BPM). Firma świadczy usługi dla ponad 300 klientów reprezentujących kilkanaście branż. Skalę działania organizacji dobrze oddają liczby i geografia – ponad 35 tys. pracowników działających w 53 centrach usługowych zlokalizowanych w Chinach, Kostaryce, Indiach, na Filipinach, w Polsce, Rumunii, Afryce Południowej, Sri Lance, Turcji, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Centrum WNS Poland w Gdyni zostało otworzone w 2012 roku jako drugie w Europie. Powstało w odpowiedzi na wzrastające zapotrzebowanie na świadczenie usług dla klientów z rynków Europy Zachodniej, w szczególności zaś obsługi procesów w języku niemieckim oraz językach skandynawskich. W polskim biurze prowadzona jest obsługa klientów z branży turystycznej, muzycznej oraz handlowej w zakresie finansów i księgowości oraz obsługi klienta.

Z Michałem Kościankiem, Dyrektorem Zarządzającym w WNS Poland, rozmawiamy o sukcesach gdyńskiego oddziału firmy, wyzwaniach stojących przed sektorem BPO/SSC, charakterystyce dzisiejszego rynku pracy i Trójmieście jako rosnącym ośrodku biznesowym.


Office Park Blog: Proszę przyjąć gratulacje. Pod koniec stycznia WNS Poland został wyróżniony przez Fundację Pro Progressio nagrodą Outsourcing Stars 2018. Jak Pan odbiera tę nagrodę?

Michał Kościanek: Bardzo dziękuję. Otrzymaliśmy ją przede wszystkim za dynamikę wzrostu naszej organizacji w Gdyni. Jestem z tego powodu szczególnie dumny. Polskie centrum WNS od momentu startu w 2012 roku stale i szybko rośnie. O 45% w 2016 i 35% 2017, co oznacza, że w ciągu dwóch ostatnich lat właściwie podwoiliśmy zatrudnienie. Jesteśmy efektywni w zdobywaniu nowych klientów, a to przekłada się na liczbę pracowników.

 

Czego o WNS Poland powinien dowiedzieć się ktoś, kto o Państwa działalności nie słyszał?

Polska to drugie centrum WNS w Europie, powstałe jako odpowiedź na zapotrzebowanie centrali. Coraz więcej podmiotów z Europy Zachodniej i Północnej otwiera się na outsourcing – firmy niemieckie, skandynawskie. Potrzebny był ośrodek z dostępem kadry posiadającej kompetencje językowe, pozwalające na obsługę klientów z tych państw. Podczas, gdy pierwsze europejskie centrum w Bukareszcie skupiało się przede wszystkim na językach romańskich: hiszpańskim, francuskim czy włoskim, Trójmiasto okazało się być idealnym wyborem, bo to z biznesowego punktu widzenia jedna z najlepszych lokalizacji dla języka niemieckiego i języków skandynawskich. To w końcu największe centrum edukacyjne w północnej Polsce, które oferuje doskonały dostęp do dużej liczby dobrze wykształconych i lingwistycznie wykwalifikowanych pracowników.

 

Zawsze chcemy jak najlepiej zrozumieć klienta, jego procesy i cele – tworzyć z nim ekosystem. Podpowiadamy jak optymalizować procesy, jakie technologie stosować i jakie strategie dotyczące klientów wybrać. Jesteśmy w tym skuteczni, bo mamy głęboką wiedzę na temat branż, które obsługujemy. 

 

Najważniejszy jest więc język.

Jeśli mówimy o WNS Poland jako o pracodawcy, to tak, język jest podstawową kompetencją, na którą zwracamy uwagę w procesie rekrutacji. Obsługujemy kilkanaście języków. Co jest interesujące i pokazuje, w jakim modelu działamy, to np. mamy zespół złożony z kilkunastu Finów, który obsługuje klienta z branży turystycznej. To nie są osoby znalezione w Polsce, zaprosiliśmy ich do pracy tutaj i korzystamy z ich perfekcyjnej znajomości języka fińskiego. Ale trzeba pamiętać, że jesteśmy dostawcą usług dla biznesu, więc z punktu widzenia naszych klientów ważniejsze są inne nasze umiejętności.

 

Jakie?

Zawsze chcemy jak najlepiej zrozumieć klienta, jego procesy i cele – tworzyć z nim ekosystem. Podpowiadamy jak optymalizować procesy, jakie technologie stosować i jakie strategie dotyczące klientów wybrać. Jesteśmy w tym skuteczni, bo mamy głęboką wiedzę na temat branż, które obsługujemy. Podam przykład. WNS Global Services wywodzi się z British Airways, więc to naturalne, że mamy ekspertyzę w branży turystycznej. Ale jednocześnie wiemy dużo o innych dziedzinach biznesu i jesteśmy w stanie w oparciu o tę zbieraną z różnych kierunków wiedzę tworzyć globalne, interdyscyplinarne modele dotyczące technologii czy rozmaitych procesów.

 

27066813_1283922585074007_1257193666012069692_n

 

Często mówi się, że branża BPO/SSC zbiera z rynku pracowników bez doświadczenia – w trakcie lub zaraz po studiach. Czy tak faktycznie jest i czy wykształcenie wyższe jest konieczne, aby pracować w WNS Poland?

W zależności od klienta i jego oczekiwań, a także procesów, które na danym projekcie obsługujemy, przyjmujemy osoby zarówno z doświadczeniem, które jest w niektórych przypadkach konieczne, jak i te świeżo po studiach. I tu znowu – kluczowym czynnikiem jest język. I to poziom B2, C1 czy nawet C2, czyli naprawdę dobre kompetencje językowe. Dobrym przykładem jest wspomniany już zespół fiński. Są w nim młode osoby, wszystkie na początku swojej kariery. U nas zdobywają pierwsze zawodowe szlify, a po czasie pewnie wrócą do Finlandii, by tam kontynuować pracę. Traktują Polskę jako katalizator ich kariery i przygodę. Podobnie jest w przypadku wielu pracowników z Polski, którzy uczą się u nas pracy zawodowej. Co do studiów – ukończenie kierunku finansowo-księgowego lub językowego jest przez nas mile widziane, ale to nie jest warunek konieczny. Inna sprawa, że w Polsce w praktyce wygląda to tak, że znajomość języków idzie w parze z wykształceniem, naprawdę trudno to rozdzielić. 

 

Na których prowadzonych przez Państwa projektach doświadczenie jest konieczne?

Dwa podstawowe filary naszej działalności to obsługa klienta oraz finanse i księgowość. W pierwszym przypadku warunkiem zatrudnienia jest język, który uzupełniamy o cykl komplementarnych, bardzo dokładnych szkoleń. W ciągu kilku tygodni jesteśmy w stanie wytrenować pracownika tak, aby poruszał się biegle w kwestiach procesowych, obsługiwał klienta. Z kolei w finansach i księgowości wymagamy doświadczenia, tzn. praktyki zawodowej lub choćby wykształcenia, minimalnej znajomości tematu. Co jednak ważne, nikomu nie zamykamy możliwości zdobywania nowych kwalifikacji i osoby bez doświadczenia w finansach i księgowości mogą przejść tzw. upskilling. 

 

W tej branży jest tak, że to my walczymy o pracowników. Musimy być proaktywni, budować wizerunek organizacji otwartej i rozumiejącej potrzeby dzisiejszej kadry.

 

Do Trójmiasta przeprowadził się Pan z Krakowa, gdzie również miał okazję obserwować rozwój sektora usług dla biznesu. Co patrząc z branżowego punktu widzenia można powiedzieć o tym mieście?

Przede wszystkim zwróciłbym uwagę, że przez lata nasza branża rozwijała się nie tylko w Warszawie, ale też właśnie w Krakowie, w którym w sektorze usług dla biznesu pracuje dziś ok. 55 tys. ludzi z ponad 200 tys. w całym kraju. Inwestorzy słusznie zakładali, że wykwalifikowaną kadrę i talenty znajdą właśnie w tych ośrodkach, bo one są najsilniejsze akademicko. W końcu mówimy o biznesie, w którym nie szuka się maszyn i linii produkcyjnych, ale ludzi. Firmy wiedziały, że w Krakowie dużo ludzi się osiedla i nie są to tylko migracje wewnątrz Polski, bo wiele osób napływa także z zagranicy. Tak dynamiczny rozwój ma swoje konsekwencje – centrów usług przybywa, rynek się zagęszcza, a pracodawcy walczą o ludzi. Tyle że w takich warunkach pojawia się niedobór pracowników, którym na dodatek trzeba płacić coraz więcej.

 

A gdy duże lokalizacje stają się ciasne i drogie…

…to korzystają inne ośrodki. W Polsce to m.in. Wrocław, ale też Katowice, dziś mocno rozwija się Łódź, coraz głośniej jest o kujawsko-pomorskim „dwumieście” – Toruniu i Bydgoszczy. I do tych lokalizacji należy też oczywiście Trójmiasto.

 

Jak Pan ocenia dzisiejszy potencjał naszego regionu?

Przez lata o tej lokalizacji można było mówić jak o dylemacie „jajko czy kura”. Czy nie ma biurowców, bo nie ma inwestycji, czy nie ma inwestycji, bo nie ma biurowców? W pewnym momencie to się jednak ruszyło i lokalne środowisko biznesowe postanowiło dać inwestorom przestrzeń, a sygnałem dla branży było m.in. powstanie kompleksu Łużycka Office Park. I widać, że kierunek był dobry. Według danych ABSL-u Trójmiasto w ciągu ostatnich 3 lat wzrosło w sektorze usług dla biznesu mniej więcej dwukrotnie. Dynamika jest bardzo duża, a Trójmiasto gra dziś w pierwszej lidze – w sektorze pracuje tu ponad 20 tys. ludzi. Ale też powoli zaczyna się już robić gęsto.

 

Pytanie co w sytuacji, gdy sektor osiągnie punkt krytyczny. Gdzieś musi być przecież granica wzrostu…

Granice są po to, żeby je przekraczać – są zmienne, elastyczne. Należy zastanowić się, jak dostosowywać wzrost sektora do dostępności kadry. Spójrzmy jeszcze raz na Kraków. Od 5 lat mówi się, że jest tam tak gęsto, że nie ma miejsca na rozwój. Ale postrzeganie tego problemu co roku się przesuwa. I okazuje się, że da się działać dalej. Choćby dlatego, że są inwestorzy, którzy mniejszą wagę przykładają do kosztów, a większą do jakości. Zwłaszcza gdy porównają sobie, że droga lokalizacja w Polsce nadal będzie o wiele, wiele tańsza niż np. w Szwajcarii. Aby branża mogła się rozwijać, a jednocześnie radzić sobie z zagrożeniami, potrzebna jest budowa ekosystemu składającego się z przedstawicieli sektora i lokalnych władz.

 

Jak to wygląda w naszym regionie?

Invest in Pomerania działa bardzo prężnie. Są otwarci, zależy im na wzroście, widzę szereg aktywności wspierających rozwój regionu. Podobnie same firmy. Chcemy uświadamiać ludzi, czym jest branża BPO/SSC. My współpracujemy z Uniwersytetem Gdańskim, nasi konkurenci również. Zależy nam, żeby jak najwięcej ludzi trafiało na germanistykę czy finanse i księgowość. Środowisko biznesu ma wpływ na kierunki studiów, program nauczania. Są dodatkowe zajęcia czy studia podyplomowe – jak odnaleźć się z wiedzą o finansach i księgowości w firmie BPO czy SSC. Pozytywnie na rozwój branży wpływają też Pro Progressio czy ABSL – organizacje, które zrzeszają przedstawicieli sektora.

 

workplace-1245776_960_720

 

Mówimy o rozwoju regionalnych ośrodków, ale przecież one mogą rosnąć, ponieważ zagraniczni inwestorzy pozytywnie oceniają Polskę jako miejsce do otwarcia biznesu. Z czego wynika atrakcyjność naszego kraju?

Oczywiście stoi za tym racjonalna kalkulacja kosztów, ale to nie wszystko. Nie przez przypadek uważa się, że w porównaniu z innymi krajami kadra w Polsce jest lepsza. Moim zdaniem wpływają na to dwie rzeczy. Pierwsza to dobry system edukacji i szkolnictwa, widać to świetnie w IT, ale w finansach i księgowości również. Poza tym wysoka kultura pracy, która przekłada się na produktywność. Zwłaszcza gdy porówna się to z etosem pracy obserwowanym na południu czy wschodzie Europy. Polska nawiązuje raczej do zachodnioeuropejskiego podejścia do wykonywania zadań.

 

Czy to nie jest trochę stereotypowe postrzeganie? Coraz częściej słychać głosy, że kultura pracy się zmienia, że dziś warunki dyktują millenialsi, którzy są raczej zmienni niż solidni.

Trudno kłócić się z pewnymi zmianami, które zachodzą w mentalności społeczeństwa. One wynikają przede wszystkim z kultury globalnej, opartej na ciągłej komunikacji, błyskawicznym dostępie do informacji w social mediach. Przed związanym z tym zniwelowaniem różnic kulturowych trudno się uchronić i pewnie to się nie uda. Jednak moim zdaniem nie ma to decydującego wpływu na podejście do pracy. Dużo zależy od organizacji – jak motywuje, jak podchodzi do pracownika. Zadaję sobie pytanie: czy ja kilkanaście lat temu miałem faktycznie inne wymagania dotyczące pracy? Każdy chce wykonywać ciekawy zawód, robić to w jak najbardziej wygodny dla siebie sposób, no i mieć czas na inne swoje zainteresowania. W tym sensie work-life balance trudno uważać za coś ściśle związanego z teraźniejszością. Dzisiaj jest wiele możliwości, żeby sprostać oczekiwaniom pracownika, ale trzeba do nich mądrze podchodzić. Z jednej strony je zaspokoić, ale z drugiej nie zepsuć etosu pracy. Można przy tym powiedzieć, że te oczekiwania są coraz większe.

 

Czy to oznacza, że mamy do czynienia z rynkiem pracownika?

Pracownicy mają coraz większą siłę w stosunku do pracodawców, na co ma wpływ demografia i szybki rozwój naszego sektora. Ale z rynkiem pracownika jest trochę tak jak ze samospełniającą się przepowiednią – dużo się o tym mówi, więc też pewne jego elementy łatwiej dostrzec. Kandydaci do pracy wiedzą, czego mogą się spodziewać. W efekcie istotna stała się nie tylko płaca, ale też szereg elementów dodatkowych, tzw. benefity. Młode osoby traktują je jako coś naturalnego, bo po prostu nie wiedzą, że pakietu medycznego kiedyś nie było. Można powiedzieć: byt określa świadomość.

 

Według danych ABSL-u Trójmiasto w ciągu ostatnich 3 lat wzrosło w sektorze usług dla biznesu mniej więcej dwukrotnie. Dynamika jest bardzo duża, a Trójmiasto gra dziś w pierwszej lidze – w sektorze pracuje tu ponad 20 tys. ludzi.

 

Jak więc skutecznie rekrutować w czasach internetu i coraz większej świadomości pracowników? Nikt już chyba nie przychodzi do firm i nie zostawia CV na recepcji.

W tej branży jest tak, że to my walczymy o pracowników. Musimy być proaktywni, budować wizerunek organizacji otwartej i rozumiejącej potrzeby dzisiejszej kadry. Posługiwać się obrazami, ciekawymi opisami. I nie możemy sobie pozwolić, żeby bazować na jednym „dostawcy” talentów. Współpracujemy z wieloma agencjami rekrutacyjnymi, ale też wewnętrznie budujemy nasze zdolności do pozyskiwania kadry.

 

Wspominał Pan o Finlandii. Jakie inne kraje są dla Państwa interesujące? Co z Ukrainą, której obywateli jest w Polsce dużo?

Eksplorujemy rynki wschodnie, zdobywamy kontakty. Ten kierunek jest dość przyjazny rekrutacji, bo stosunkowo łatwo można zdobyć pozwolenie na pracę w Polsce, ale trzeba pamiętać, że kadrę musimy dostosować do potrzeb klientów, a biorąc pod uwagę nasze precyzyjnie wskazane zapotrzebowanie na język niemiecki czy języki skandynawskie, to Białoruś czy Ukraina nie są dla nas pierwszym wyborem. Jesteśmy w kontakcie z uniwersytetami w całej Polsce, współpracujemy z lokalnymi agencjami fińskimi, ostatnio obraliśmy kierunek na Kaliningrad i Wilno. Na rezultaty musimy jeszcze poczekać.

 

To bardzo szerokie spektrum działań.

Na tak konkurencyjnym rynku inaczej po prostu nie można, trzeba szukać różnych sposobów. Chcemy ruszyć z programem pilotażowym kierowanym do osób powyżej 50. roku życia, żeby pomóc im odnaleźć się w środowisku międzynarodowej korporacji, z którym do tej pory nie miały do czynienia. Mamy kilku pracowników z tej grupy wiekowej, które świetnie się sprawdzają. Pracuje u nas jedna rodzina z Niemiec – rodzice i ich syn. To Polacy, którzy wrócili do kraju. Jeśli ktoś posługuje się biegle językiem, to bariera wejścia nie musi być duża. My staramy się tworzyć przyjazną atmosferę i ułatwiać start – niezależnie od wieku, pochodzenia czy doświadczenia.

 


Michał Kościanek ma ponad czternastoletnie doświadczenie branży BSS, w tym otwieranie i rozwój regionalnych i globalnych centrów usług oraz transformacje procesów finansowych (Philips, HEINEKEN). W Philips Int’l był odpowiedzialny za relacje i działalność operacyjną partnera Infosys. Obecnie w ramach WNS kieruje Polskim centrum, dostarczając usług dla międzynarodowych klientów.

Karierę rozpoczął w firmę Deloitte, gdzie nabył szerokie doświadczenie w zakresie finansów, księgowości, sprawozdawczości finansowej i jej badania, pracując z międzynarodowymi klientami z branży produkcyjnej, handlowej i budowlanej.